2/20 - Erreurs de relations publiques lors de crises

Les crises peuvent sérieusement ébranler la réputation des entreprises, et une mauvaise gestion des relations publiques peut aggraver la situation. Voici quelques exemples notoires où les entreprises ont commis des erreurs significatives dans leur gestion de crise :

1. BP - Déversement de pétrole dans le Golfe du Mexique (2010) : Après l'explosion de la plateforme pétrolière Deepwater Horizon, BP a été critiquée pour sa réponse lente et inadéquate. Le PDG de l'époque, Tony Hayward, a aggravé la situation en déclarant : "Je veux retrouver ma vie d'avant", ce qui a été perçu comme insensible aux souffrances des personnes touchées par la catastrophe environnementale. BP a dû investir massivement en relations publiques pour tenter de réparer son image.
   
   

   

   Vue aérienne de la fuite de pétrole de la tête de puits Deepwater Horizon, le 6 mai 2010

   

   Des centaines de milliers d’oiseaux, de tortues et de mammifères marins ont péri.

   

   Plate-forme pétrolière Deepwater Horizon en feu.

2. United Airlines - Incident du passager expulsé (2017) : United Airlines a subi un tollé international lorsque des vidéos montrant un passager, le Dr David Dao, violemment expulsé d'un vol en raison de surréservation sont devenues virales. La première réaction de la compagnie, qui semblait justifier l'action et blâmer le passager, a été très mal reçue. Ce n'est qu'après de nombreuses critiques que le PDG a présenté des excuses sincères. L'image de United a été sévèrement ternie par cet incident.
   
   
   
   
   
3. Volkswagen - Scandale des émissions (2015) : Volkswagen a été pris dans un scandale majeur lorsqu'il a été révélé que la compagnie avait installé des logiciels pour tromper les tests d'émissions des moteurs diesel. La gestion de crise initiale de VW a été jugée inadéquate, avec des tentatives de minimiser la gravité de la situation. La confiance des consommateurs et des régulateurs a été sérieusement ébranlée, entraînant des amendes et des coûts de réparation massifs.
   
   
   
   
   
   
4. Samsung - Galaxy Note 7 (2016) : Après plusieurs rapports d'explosions de batteries de Galaxy Note 7, Samsung a rappelé les appareils. Toutefois, la gestion de la crise a été chaotique, avec des informations contradictoires sur la cause des explosions et des rappels initiaux qui n'ont pas résolu le problème. La mauvaise communication et les rappels successifs ont nui à la crédibilité de Samsung.
   
   
   
   
   
5. Facebook - Scandale Cambridge Analytica (2018) : La révélation que Cambridge Analytica avait récolté les données de millions d'utilisateurs de Facebook sans leur consentement a provoqué une crise majeure. La réponse initiale de Facebook a été jugée insuffisante et tardive, avec des déclarations peu convaincantes de Mark Zuckerberg. L'entreprise a dû répondre à de nombreuses enquêtes et à une perte de confiance de ses utilisateurs.
   
   

   

   Zuckerberg admet que ses propres données Facebook ont été données à Cambridge Analytica

    

6. Johnson & Johnson - Tylenol (1982) : L'affaire du Tylenol est une série de meurtres par empoisonnement survenus dans la région métropolitaine de Chicago, aux États-Unis, en 1982. Toutes les victimes avaient ingéré des comprimés d’acétaminophène Tylenol contaminés au cyanure de potassium. Le crime initial a entraîné la mort de sept personnes, mais les crimes ultérieurs inspirés par celui-ci ont entraîné la mort de bien d'autres personnes. Aucun suspect n'a été inculpé ou condamné en lien avec ces empoisonnements. Ces incidents ont conduit à des réformes du conditionnement des médicaments en vente libre et à des lois anti-falsification. Bien que souvent citée comme un exemple positif de gestion de crise, la réponse initiale de Johnson & Johnson au scandale des capsules de Tylenol empoisonnées a montré des hésitations. Cependant, l'entreprise a rapidement corrigé sa trajectoire en retirant les produits des rayons, en communiquant ouvertement avec le public et en introduisant des emballages inviolables, ce qui a finalement restauré la confiance des consommateurs.
   
   
   

   5 morts après avoir pris des capsules de Tylenol remplies de cyanure

   

   Le Tylenol est un médicament à base de paracétamol, aussi appelé acétaminophène, utilisé pour soulager les douleurs et les maux de tête

Ces exemples montrent à quel point une communication transparente, rapide et empathique est essentielle pour minimiser les dommages à long terme à la réputation d'une entreprise lors de situations de crise.